カスタマーハラスメント対策について

　龍郷町では、質の高い行政サービスの提供を実現するため、町民やその他の行政サービスの利用者等からの社会通念上許容される範囲を超えた申出や要求から職員を守るとともに、職員の適正な勤務環境を確保するとの考え方に基づき、「龍郷町職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

1.基本方針

　町民の皆様や行政サービスの利用者等からいただくご意見やご要望は、業務改善や行政サービスの向上につながるものであり、龍郷町ではこれらに対し丁寧かつ真摯に対応いたします。

　一方で、これらのご意見やご要望の中には、職員の人格を否定する言動や暴力を伴うものなど職員の尊厳を傷つけるものや、繰り返しの申出や要求により業務に停滞を招くものもあり、これらの行為は、職場の環境を悪化させるとともに、行政サービスの低下を招くことになります。

　龍郷町では、行政サービスを適正に提供するため、社会通念上許容される範囲を超えた申出や要求から職員を守るとともに、組織として毅然とした態度で対応いたします。

2.カスタマーハラスメントの定義及び該当する行為

カスタマーハラスメントの定義

　町民やその他の行政サービスの利用者等からのクレームや言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、職員の勤務環境が害されるもの

カスタマーハラスメントに該当する行為

（１）要求の内容が妥当性を欠く場合

• 行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求の内容が、利根町が提供する行政サービスの内容とは関係がない場合　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

（２）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃、要求

　（3）要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

• 金銭補償の要求
• 謝罪（土下座を除く）の要求

　　　（※上記は例示であり、これらに限るものではありません。）

カスタマーハラスメントへの対応

　町民やその他の行政サービスの利用者等からのご意見やご要望には、真摯に対応し、適切な対応に努めます。

　その中でカスタマーハラスメントの事案が発生した場合には、行政サービスを適正に提供するため、職員を守るとともに、組織的に対応します。また、状況によっては、警告を行う、対応を中止するなど毅然と対応します。

　さらに、悪質と判断される場合には、警察への通報や顧問弁護士への相談など、法的に対応します。

カスタマーハラスメントに対する町の取り組み

　（1）カスタマーハラスメントの対策の周知

　（2）職員の相談対応体制の整備

　（3）カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の策定

　（4）職員への教育・研修の実施